Əlverişli lüks otellərin bazarı olan CitizenM-in təsisçisi Maykl Levi: «Bizim məqsədimiz otel otaqları satmaq deyil. Məqsədimiz insanların tövsiyə etməkdən və instaqramda şəkillərini paylaşmaqdan özlərini saxlaya bilmədiyi və bunun bizim marketinqimizə çevriləcəyi bir otel təcrübəsi yaratmaqdır.» Məhz bu, Stiv Cobs-u Apple-da davam edən missiyasında rəqiblərindən daha yaxşı olan məhsul və xidmətləri yox, “olduqca möhtəşəm” məhsul və xidmətləri yaratmasına səbəb oldu. Baxmayaraq ki, bəzi anlarda bu, həm də rəqiblərdən daha yaxşı məhsullar idi.
Apple şirkəti bir çox yerlərdə istifadə üçün geniş yayılmış nümunə olsa da, bunun əsas səbəbi müştəri təcrübəsidir.
Bunanla belə, məhsulunuzun və ya xidmətinizin nə qədər mükəmməl olmasından asılı olmayaraq, istehlakçıların istəmədikləri və ya ehtiyac duymadıqlarına inandıqları məhsulu heç kimin almayacağı da acı həqiqətdir. Müştərilərinizin həqiqətən nəyi istədiklərini tam anlamamış onları sizin təklif etdiyiniz məhsulu istədiklərinə və ona ya ehtiyac duyduqlarına inandıra bilməyəcəksiniz.
Məhsulu və ya xidməti birbaşa şəxslərə yaxud digər müəssisələrə satmağınızdan asılı olmayaraq hər bir uğurlu işin mərkəzində müştərilərin ehtiyaclarını bilmək və dərk etmək dayanır. Bu biliyə sahib olduqdan sonra, potensial və mövcud müştəriləri sizdən almağın onların öz maraqlarına uyğun olduğuna inandırmaq üçün istifadə edə bilərsiniz.
Əvvəlki yazılarımın birində bazar və müştəri haqqında biliklərin vacibliyindən danışmışam. Ancaq davam etməzdən öncə, keçmiş Çikaqo Universitetinin professoru Amit Seru tərəfindən mənə təqdim olunan bir infoqrafikanı bölüşmək istərdim.
İndiki zamanda informasiya inanılmaz tempdə yaradılır və biz ATL-də bunun əhəmiyyətini başa düşərək qərarlarımızı intuisiyaya yox, məlumatlara etibar etməyə çalışırıq.
Bununla belə, məlumatları təhlil etmək, düzgün göstərici və ölçüləri çıxarmaq, məlumat mərkəzli qərar qəbul etmənin əhəmiyyətini anlamaqdan daha vacibdir.
Digər tərəfdən, qərar vermədə məlumatların düzgün istifadəsinin təkcə marketinq və müştəri müddəalarına aid olmadığını vurğulamaq istərdim. Aşağıda informasiyanın baş maliyyə məmurlarının qərar qəbul etmə prosesinə necə təsir etdiyinə dair başqa bir infoqrafiya ilə tanış ola bilərsiniz.
İndi isə,əsas məsələmə, müştəri müddəalarının dəyərinə keçməyə icazə verin. ATL-də müxtəlif iş bölmələri və şöbələri müştərilərimizi daha yaxşı anlamaq üçün geniş alətlərdən istifadə edirlər.
Anlayış və məlumatlarla əlaqəli sorğumun nəticəsi olaraq, ATL marketinq şöbəsinin müdiri Vüqar Mehdiyev bu ifadəni demişdi:
“ATL-də verilən hər bir marketinq qərarının kökü informasiyaya dayanır. Məlumatın sosial mediadan, axtarış konsollarından və ya zəng mərkəzlərindən qaynaqlanmağından asılı olmayaraq məlumatlar diqqətlə işlənir və daha humanist nəticələr almaı üçün “fərdi toxunuşlarla” qarışdırılır.
Axtarış, ekran və Sosial Media reklamları xüsusi rəqəmsal marketinq alətlərindən alınan açar sözlər əsasında hədəflənir. Google Analytics, Facebook Analytics, SEMrush, Socialbakers, Tanaza və bir sıra digər vasitələr istehlakçıları daha yaxşı başa düşmək üçün ATL-də hər gün istifadə olunur.
Biz həm də ATL Konsaltinq qrupu tərəfindən yaradılan araşdırma və anketlərə də etibar edirik. İldə iki dəfə üz-üzə və telefonla sorğu keçirdiyimizi görə bilərsiniz. Xüsusi mövzuları daha dərindən araşdırmaq üçün fokus qruplar təşkil edirik.
Məlumat toplamaq və onun üzərində işləmək heç vaxt bəs etmir. Məlumat əvvəlcə ölçülməli sonra isə hərəkətə keçirilməlidir. Məsələn, biz gələn zənglərin tezliyi, müştərinin ortalama xərcləri, alış və tutulma dərəcələri və s. kimi bir sıra amilləri müəyyənləşdiririk və bunu daim yoxlayırıq. Sonda isə bunun nəticələri verdiyimiz qərarlarda özünü əks etdirir.
Vüqarın da yuxarıda dediklərindən gördüyünüz kimi istifadə etdiyimiz məlumatlar bizim işimiz üçün zəruridir.
Müxtəlif alət abunəliyi və plaginləri almamışdan əvvəl, siz (kim olduğunuzdan və müəssisənizdəki mövqeyinizdən asılı olmayaraq) nəyi həyata keçirməyə çalışdığınızı və müştəri müddəalarının istədiyinizə çatmaq üçün sizə necə kömək edə biləcəyini anlamalı və qərar verməlisiniz.
İstehlakçının davranışını anlamağa çalışarkən verməli olduğunuz ən vacib iki sual bunlardır:
- Xidmətimizdən razı qaldınızmı?
- Onu tövsiyə edərdinizmi?
Bu yaxın taktika müəyyən dərəcədə təsirli olsa da, bu gün və bu zaman üçün kifayət deyil. Yaxşı bir başlanğıc olsa belə özünüzü bununla məhdudlaşdırmamalısınız. Buna görə də müştərini daha yaxşı başa düşmək üçün müxtəlif üsulların tətbiqi vacibdir.
Xülasə:
İstehlakçı müddəaları müştərilər haqqında əsl həqiqətlərdir. Onlar kollektiv şəkildə insan davranışları və qavrayışları haqqında məlumatlardan formalaşıblar. Müəssisələr bu anlayışlardan hədəf auditoriyasının ehtiyaclarını anlamaq, xüsusən də müəyyən iş fəaliyyətlərini necə və niyə həyata keçirdiklərini müəyyənləşdirmək üçün istifadə edirlər.
Onlar qarşılıqlı mənfəət üçün doğru auditoriyaya düzgün mesaj ötürürərək, bunu ən çox təsir göstərəcəyi yerə yerləşdirir və uğurlu marketinq kampaniyalarını dəstəkləyirlər. Bu həqiqəti anlamağın yolu düzgün məlumatları necə toplamaqdan, təhlil etməkdən və bunu təsir edən istehlakçı düşüncəsinə çevirməkdən keçir. Bu gün bunu dərk etmək marketoloqlar və sahibkarlar üçün ən vacib bacarıqlardan biridir.
